Los “actores” de la calidad en las empresas

Los "actores" de la calidad en las empresas

El desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones conlleva “aunar” los esfuerzos y el trabajo de una serie de “figuras” de la entidad con el fin de mejorar progresivamente la misma. 

La mejora continua del Sistema implantado en una empresa depende de la consideración y el “equilibrio” entre todos los que conforman dicho Sistema, siendo su participación activa necesaria para la “integración” correcta del Sistema de Calidad en los “engranajes” de la organización.

Estos actores son:

-    La Dirección. Representa el verdadero artífice del cambio necesario y como “cabeza” de la entidad debe asumir un papel activo y de liderazgo en el Sistema de Gestión de Calidad marcando la misión, visión y valores de la empresa. Su visión global de la entidad y la determinación de su estructura así como “punto final” de la recogida de datos conlleva a ser el “marcador final” de los objetivos y mejoras correspondientes (generalmente teniendo en cuenta la opinión del Representante de la Dirección/Consultor y los cargos intermedios). Lógicamente provee de los “recursos” necesarios al Sistema y a la propia organización para el logro de sus objetivos y determina claramente hasta dónde va a llegar el sistema de gestión, debiendo evitar en el desarrollo de su trabajo las denominadas por Deming "Siete Enfermedades mortales de la Dirección". 

-         El Representante de la Dirección / Consultor*. Corresponden a los “pivotes” de la empresa sobre los que “descansa” la “arquitectura” del Sistema de Gestión. Su función es clave en el desarrollo y control documental, recogida y análisis de datos, comprobación del seguimiento de los procesos definidos, seguimiento, control (y en muchas veces actores principales) de la resolución de incidencias y evolución de mejoras y objetivos propuestos y por supuesto, la gestión de los recursos para lograr los objetivos diseñados.

Nota*. Lógicamente esta figura no existe en todas las empresas (pero para aquellas organizaciones que cuentan con su colaboración su trabajo suele estar muy relacionado con el Representante de la Dirección o el Área-Departamento de Calidad (en organizaciones de mayor envergadura).

-  Los cargos/responsables intermedios. Son los pilares de sus correspondientes departamentos y los responsables de controlar la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en su área. Su cercanía a los trabajadores los hace relevantes para controlar las “brechas” y posibles mejoras en el sistema tanto en su departamento como en la relación con el resto.

-        El personal. La pieza “fundamental” de cualquier empresa. Son los encargados de “llevar a la práctica” el sistema mediante el uso de los registros y el seguimiento de las directrices generales de la entidad. Su formación y colaboración es clave para la detección de errores, opiniones de clientes y posibles actuaciones de mejora.

-      Los proveedores. La relación más estrecha con los proveedores se ha convertido para muchas empresas en fundamental como consecuencia de la implantación de modelos empresariales tipo trébol, los sistemas de gestión han propiciado un mayor análisis de los mismos, su “descenso” en número y la necesidad, para muchas entidades, de “aunar” esfuerzos con sus proveedores, subcontratas y colaboradores de cara a mejorar el servicio al cliente y en muchas ocasiones integrar el “trabajo” del proveedor en la línea de servicio de la organización.

-    Los clientes. En los últimos años ha tomado conciencia la orientación de los Sistemas de Calidad de las organizaciones para “cumplir” las expectativas de los clientes. Desde la realización de los presupuestos hasta la “comprobación” de su satisfacción pasando por el diseño de los productos o servicios teniendo en cuenta su opinión, ésta se ha convertido en referente para todas las empresas tienen interés en la calidad. Las organizaciones han ideado sistemáticas para controlar su opinión y observaciones así como mecanismos de registro y actuación ante reclamaciones de clientes (y la comprobación de su corrección). En muchos “diagramas de procesos” los clientes se han convertido en la “entrada” y “salida” general de los mismos con objeto de mejorar los servicios ofrecidos y ganar su fidelidad.

La “correcta” participación de todos estos “actores” en el Sistema de Gestión de Calidad, considerando sus relaciones con el resto de los “agentes”, la información y conocimientos que cada parte puede aportar y la“gestión” de toda la información recogida, de un modo ordenado y bajo los principios de la calidad, con objeto de determinar las líneas de actuación de la empresa, considerando en todo momento datos de primera mano y optimizando sus costes constituyen principales  factores clave para el éxito actual de cualquier empresa.

“Preocúpate por la calidad, mucha gente no está preparada para un entorno donde la excelencia es lo que se espera”

Steve Jobs (Empresario estadounidense del sector informático)